Mejora las 3 fases de atención al cliente

Instagram es una gran herramienta para interactuar con nuestras clientas, pero debemos de tomar en cuenta, que hoy en día, todas los consumidoras no solo esperan recibir respuesta a sus necesidades de la manera más rápida posible, sino que, esperan recibir la mejor atención al cliente.

Para entender mejor la importancia de mejorar la calidad de nuestra atención al cliente, debemos de tener muy claro, que el mundo de las compras por internet, la competencia es feroz, y una clienta puede pasar de nuestra tienda a la de la competencia, en menos de 10 segundo y con un solo click.

Así que, en Dans Ton Style queremos ayudarte con herramientas para mejorar la calidad de la atención al cliente, y así fidelices a tus clientas..

¿Qué es atención al cliente?

En resumen, podemos decir que por atención al cliente nos referimos a la atención de problemas, dudas o sugerencias que ofrece un negocio a sus clientes. Esta definición nos ayuda a tener una visión general de lo que signifca el concepto, aunque puede involucrar muchos conceptos más.

En las compras en línea debemos de tener un factor en consideración, y es que la clienta tiene que hacer un esfuerzo para comprar nuestro producto, es decir, no es como en una tienda física donde la experiencia de compra es guiada por un vendedor. En las compras en línea, la clienta va a estar sola en el proceso, y por eso debemos de ayudarle dejando claros cada uno de los pasos necesarios para hacer su compra.

Antes de empezar a detectar en los puntos en los que podemos mejorar, debemos de esclarecer que atención al cliente y servicio al cliente no son lo mismo, aunque así lo parezca en un principio.

La atención al cliente se centra en la resolución de problemas, el manejo de quejas y el soporte técnico. El servicio al cliente, por su parte, es un conjunto de prácticas e interacciones a lo largo del ciclo de ventas, cuyo objetivo es asegurar que se cumplan las necesidades y expectativas del consumidor.

Ahora sí, con una idea más clara de lo que involucra la atención al cliente, empecemos con herramientas que podemos implementar en nuestra tienda para mejorar nuestra atención al cliente.

Cuando una clienta ingrese en nuestra tienda, pasará por 3 etapas, desde que nos conoce hasta que nos compra, y en cada una de ellas vamos a ponerle especial atención y trabajar en mejorar a cada de una de ellas, y son:

• Antes de realizar el pedido.
• Durante el proceso de compra.
• Luego de recibido el pedido.

Fases de atención al cliente

Primera fase: Antes de que la clienta haga su pedido.

Muchas veces caemos en el error de pensar que, la atención al cliente comienza cuando nos escribe un mensaje directo o cuando nos hace un pedido, pero en realidad comienza mucho antes, en el momento en que ingresa en nuestra tienda.

Así que algunos consejos para mejorar la atención al cliente en esta fase son:

• Deja en claro cuáles son los canales en los que atenderás consultas, por ejemplo Telegram, WhatsApp o Messenger.
• Si no puedes contestar mensajes durante todo el día, por cuestiones de trabajo o estudios, define un horario para contestar mensajes, y menciónalo en las respuestas automáticas, no dejes que una clienta espera por horas sin saber por qué no les haz contestado.
• Crea una sección de preguntas frecuentes. Y si una pregunta se repite muchas veces, entonces comparte la información en una página visible o en historias destacadas.

Fase 2: Durante el proceso de compra.

En esta fase el factor clave es la seguridad. Aquí es donde la clienta ya se decidió por hacernos un pedido, pero puede tener falta de confianza en nuestra tienda. Y recuerda que esto es algo normal, principalmente en las clientas primerizas, así que no te lo tomes personal.

Así que aquí tienes un par de consejos para aumentar la confianza de tus clientas:

• Establece una política de garantías clara, fácil de leer y enfocada en las clientas. Y en un lugar que sea fácil de encontrar, como en historias destacadas o en una página en el footer de tu web.
• Ofrece información en todo momento sobre el estado en que se encuentra el pedido de tu clienta.
• Ofrece la mayor cantidad de métodos de pago, y la información de tus cuentas, para que conozcan a la persona detrás de esas cuentas.
• Trata de tomar testimonios de clientas actuales, incluyendo sus nombres, y si cabe entre las posibilidades, sus fotos.

Fase 3: Una vez entregado el pedido.

El famoso servicio postventa. En esta fase es donde hay más oportunidades de fidelizar a las clientas, y es una de las fases más olvidadas o descuidadas por parte de las emprendedoras.

En esta fase es muy importante conocer la opinión que tienen nuestras clientas sobre el servicio brindado. La información que nos puedan ofrecer las clientas es de suma importancia, para mejorar la calidad de nuestra atención al cliente y para conocer el nivel de satisfacción.

Pero no solo eso, ya que con el simple hecho de escribirle a una clienta sobre qué le pareció nuestro servicio (sin venderle más, solo para escucharla) la hará sentir valorada, y nos habremos ganado la confianza para sus próximas compras. Y ojalá captar sus testimonios en esta fase.

Recordemos que la importancia de una excelente atención al cliente está en, adelantarnos a los problemas que puedan tener las clientas y anticiparnos a sus necesidades. Una excelente atención al cliente nos permite establecer mejores relaciones con los clientes, y generar una sensación de confianza y cercanía, además, de ser una de las ventajas competitivas más sólidas, y que no cualquier competidor va a poder romper.

Mucha suerte con sus tiendas emprendedoras, y nos vemos en una siguiente lección.